Букет не соответствует заказу или быстро завял: претензия к качеству

Букет не соответствует заказу, если в нём меньше цветов, другие сорта, иной цвет или размер, чем было обещано, а также если цветы начали вянуть в первые сутки. Покупатель вправе предъявить продавцу требования о недостатках товара, но доказать их нужно быстро: срезанные цветы меняются за несколько часов. Первое действие — сразу после получения сфотографировать букет целиком, крупно бутоны и стебли, пересчитать цветы и отправить фото продавцу в тот же день вместе с требованием.

Спор о качестве букета отличается от обычного спора о товаре. Продавец почти всегда отвечает, что цветы завяли из-за жары, отсутствия воды или неправильного ухода. Поэтому покупателю важно показать, что недостаток был в момент передачи или появился раньше, чем обычно живёт такая срезка.

Что считается недостатком букета

Продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору, а при отсутствии условий о качестве — товар, пригодный для обычного использования (статья 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Для букета это означает свежие цветы без поломанных стеблей и повреждённых бутонов, в количестве и составе по описанию.

Недостатком будет и несоответствие описанию. Если на сайте указаны количество стеблей, сорт и цвет, а покупатель получил другое, это нарушение условия о товаре, даже если сами цветы свежие.

Количество стеблей и состав

Число стеблей проще всего проверить и доказать. Если заказаны монобукеты из одного вида цветов, именно количество определяет объём букета, поэтому в заказе важно видеть цифру, а слово «пышный» ничего не доказывает. Пересчёт на видео в момент получения снимает большинство вопросов.

В сборных букетах проверяют основные цветы, названные в описании. Мелкая зелень и наполнители обычно не перечисляются, и продавец вправе их варьировать. Замена главного цветка без согласия покупателя считается недостатком.

Продавец обязан до заключения договора дать покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, обеспечивающую правильный выбор (статья 10 Закона № 2300-1). Если на фото в карточке изображён букет одного размера, а в описании мелким шрифтом указано «фото может отличаться», это не освобождает продавца от обязанности передать букет, сопоставимый с показанным. Существенная разница в размере и составе остаётся недостатком.

Когда покупатель получил неполную или недостоверную информацию, он вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (статья 12 того же закона). Для заказа через сайт этот довод часто сильнее, чем спор о свежести.

Свежесть и срок стояния

Срок стояния срезки зависит от вида цветов, температуры и ухода. Продавец, который сам обещал на сайте конкретный срок, например «не менее пяти дней», отвечает за это обещание. Если срок не обещан, покупатель должен показать, что цветы завяли значительно быстрее обычного для этого вида при нормальном уходе.

Если в заказе стоят авторские букеты и сборные композиции под повод, покупателю полезно уточнить у продавца рекомендации по уходу и сохранить их. Если покупатель следовал этим рекомендациям, ссылка продавца на неправильный уход теряет силу.

Какие требования можно заявить

При обнаружении недостатков покупатель по своему выбору вправе потребовать замены на такой же товар, соразмерного уменьшения цены, возмещения расходов на устранение недостатков или отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы (пункт 1 статьи 18 Закона № 2300-1). Для букета практичнее всего замена или возврат денег.

Требование о возврате денег продавец должен удовлетворить не позднее десяти дней со дня его предъявления (статья 22 того же закона). За просрочку начисляется неустойка в размере одного процента цены товара за каждый день (пункт 1 статьи 23).

Почему нельзя вернуть хороший букет

Живые растения входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утверждённый постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Поэтому вернуть свежий букет, который просто не понравился, продавец не обязан.

Это ограничение касается только товара надлежащего качества. Если в букете есть недостаток или он не соответствует описанию, перечень не мешает требовать замены или возврата денег. Спор, по сути, о том, был ли недостаток.

Проверка качества и доказательства

Продавец обязан принять товар с недостатками и при необходимости провести проверку качества (пункт 5 статьи 18 Закона № 2300-1). Для букета проверка должна быть быстрой, поэтому покупателю лучше сразу предложить продавцу забрать цветы или осмотреть их по видеосвязи.

Доказательствами служат фото и видео с датой и временем, переписка, описание товара на сайте на дату заказа, чек. Показания получателя букета, если он не покупатель, тоже допустимы. Чем быстрее после вручения сделаны снимки, тем убедительнее позиция покупателя.

Претензия и суд

В претензии указывают номер заказа, описание товара на сайте, фактическое состояние букета со ссылкой на фото и время, выбранное требование. Отправляют её тем способом, который указан продавцом для обращений, и сохраняют подтверждение отправки.

Если продавец отказал, покупатель обращается в суд. При удовлетворении иска суд взыскивает штраф пятьдесят процентов присуждённой суммы, если требование не было исполнено добровольно (пункт 6 статьи 13 Закона № 2300-1). Для небольших сумм полезна жалоба в Роспотребнадзор: ведомство может проверить, как продавец информирует покупателей о составе и заменах.

Адвокат поможет оценить, есть ли в букете недостаток в юридическом смысле, составить претензию с правильно выбранным требованием и при необходимости подготовить иск. Продавцу цветов адвокат поможет выстроить описание товаров и правила замен, чтобы споры о составе не возникали.

Основной канал связи с адвокатом — электронная почта sochiyur@gmail.com.